J'ai eu le plaisir de former les responsables d'une zone de police belge à l'utilisation des réseaux sociaux, en particulier Twitter et Facebook.

Quelques réflexions et bonnes pratiques...

Même si la Belgique reste encore loin derrière les pays anglo-saxons (le compte twitter de la police de Manchester compte plus de 120.000 abonnés !), la volonté de communiquer est bien présente dans les zones de police, qui ne se contentent plus du site Internet et des communiqués de presse, et qui s'aventurent sur les médias sociaux (Facebook et Twitter).

Des objectifs en phase avec la stratégie globale

Avec une présence active sur les réseaux sociaux, la zone de police que nous avons formée souhaitait :

  • Gagner du temps lors des contacts avec la presse
  • Gagner du temps lors des mises à jour du site Internet (une partie des informations y étant directement publiée via twitter)

Mais aussi :

  • Développer l’interactivité et la proximité
  • Mieux connaître ses concitoyens
  • Faire valoir ses forces et ses valeurs (ça, c'est moi qui insiste sur ce point, qui est pour moi au coeur d'une présence réussie sur les réseaux).

Une présence réussie passe aussi par l'humour !

Une réflexion sur les valeurs

Avant de parler des rôles de chacun, des règles de publication et du contenu de la communication, nous avons demandé à chaque membre de l'équipe de noter les 3 valeurs principales de la zone de police. Ouf, un réel consensus est apparu, signe que les valeurs sont déjà bien ancrées et passent bien de la direction vers les équipes.

Les valeurs de la zone de police formée : proximité, dynamisme et sens du devoir envers chaque citoyen. Dans d'autres zones, on pourrait trouver des valeurs telles que : humour, modernité, prévention, écoute, respect, sécurité,...

Chaque publication sur les réseaux devra être passée au crible pour toujours être en phase avec ces valeurs.

Facebook et Twitter : à chaque réseau son rôle spécifique

Facebook servira principalement à se rapprocher des citoyens.

Sur la page Facebook de la zone de police, on trouvera :

  • des informations amusantes (le bonhomme de neige en forme de policier a déjà fait le buzz !)
  • des messages de prévention (sécurité routière, lutte contre les incivilités, infos liées aux grands événements,…)
  • des questions aux grand public
  • le partage d'articles de presse relatant des faits divers dans la zone de police
  • … et bien entendu l'annonce quotidienne des contrôles radar, la "cerise sur le gâteau" pour attirer les "fans".

Twitter, quant à lui, vise à informer les citoyens en temps réel, en particulier en cas de bouchons, travaux, déviations, fêtes locales, contrôles vitesse et alcool, inondations,… L'utilisation des "hashtags" (ex : #controle #radar #nom-de-la-localité) permettra à chacun de trouver l'info en temps réel, même si il n'est pas abonné au compte Twitter de la zone.

Les règles de confidentialité en vigueur ne changent pas par rapport à la communication orale, téléphonique, écrite ou avec la presse.

Gérer le temps : la règle des 5/10/20

Une fois le gros du planning éditorial de la semaine établi, je conseille de ne pas passer plus de 35 minutes par jour sur les réseaux, réparties comme suit :

  • 5 minutes le matin pour la publication sur Twitter et sur Facebook (JAMAIS de lien automatique de l'un vers l'autre, car chaque média a ses codes et son style de communication)
  • 10 minutes à midi pour surveiller les interactions sur le compte Twitter et sur la page Facebook, répondre aux questions simples, envoyer une demande aux directeurs en cas de question plus délicate.
  • 20 minutes le soir pour compléter les réponses et interagir avec d'autres pages et comptes Twitter (quelques "j'aime" et "retweets" d'articles intéressants).

Répartir les responsabilités

Actuellement, les informations sont collectées et publiées par la responsable de communication. Un des prochains défis de la zone de police sera de répartir la gestion des comptes Twitter et Facebook entre les personnes responsables, respectivement, du trafic routier, de la police de proximité, du judiciaire,…

Les pour et les contres d'une présence de la police sur les réseaux

Les points positifs :

  • Une info immédiate sur twitter en cas d'accident ou de problème est un réel service au citoyen.
  • Le relai sur Facebook d'infos précieuses, mais un peu "cachées" sur le site Internet est également un plus.
  • Une "fan" souligne que le visage de la police est étonnamment plus humain lorsqu'elle communique sur les réseaux.

Mais :

  • Le site de la zone de police ne doit pas devenir un déversoir pour des propos racistes, déplacés, populistes,… Il faut des nerfs solides pour modérer certains commentaires.
  • Il est important de bien communiquer aux citoyens les objectifs poursuivis par le canal "social", qui ne peut se substituer à une ligne d'appel urgents (numéro 101).

Et vous, qu'en pensez-vous ? Laissez un commentaire !

Pour en savoir plus :

La police sur Twitter : quelques exemples

Les exemples ci-dessous datent de janvier 2013. J'espère que la liste s'accroîtra avec le temps mais je ne serai pas en mesure d'actualiser cet article. Faites donc des recherches complémentaires, notamment via les listes de Pascal Renes.

Pour accéder à un flux Twitter, remplacez "@" par "http://twitter.com". Par exemple, http://twitter.com/policemonsquevy

Zones de police sur Twitter en Région wallonne et Bruxelles

@policecomines
@policemonsquevy
@zp5327
@dcanamur
@zpz_polbru

Zones de police sur Twitter en Région flamande

@pilitiekastze
@politieklm
@zpz_polbru
@zpornethyle
@politieleeuw
@politiemechelen
@politielier
@pzhazodi
@politie5418
@politiezoneMIRA
@pzvlas
@pzvlaardennen
@politie_rupel
@policewokra

Autres comptes Twitter de la police :

@heli_fedpolfed
@womenpol
@recherche_bel
@polinfo_fr
@presse_polfed
@pers_fedpol

Comptes plus orientés sécurité :

@BIVV_IBSR
@SPFMobTransport
@arba7secu
@ClubPrevSecu
@routeplussure
@secours112
@touringtweets

Et le record...

@gmpolice (la police de Manchester et ses 120.000 abonnés !)

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